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(게임 이야기 2) 게임회사를 죽이고 살리는 역대 사과문들
2019-08-29 오후 4:45:37 김연교 기자 mail gary0731@naver.com


    게임회사를 죽이고 살리는 역대 사과문들


    사과하는 짤에 대한 이미지 검색결과

    게임회사를 죽이고 살리는 역대 사과문들 = 김연교 기자


    인간은 누구나 실수를 한다. 사과문을 써야할 정도로 큰 잘못인 경우도 있다. 요즘 들어 게임회사들의 사과문을 심심찮게 볼 수 있는데, 어떤 회사는 직원이 해고되고, 또 어떤 회사에서는 대회 자체가 무산되 버린 경우도 있었다. 여기서 게임회사들이 어떤 사과문을 썼고 그것을 통해서 유저들의 민심이 돌아섰는지 한 번 알아보려고 한다.

    대형 산불도 한 번에 진압해버리는 명품 사과문도 있으면, 도리어 민심에 불을 질러버리는 잘못된 사과문 등 다양한 사과문들이 존재한다. 세간에 알려져 있는 사과문은 이렇다. 나는 누구인가/구체적으로 무슨 잘못인가/누가 어떤 피해를 입었나/얼마나 반성하는가/어떻게 책임질 것인가, 그리고 사과문에 들어가서는 안되는 것들로 본의 아니게/오해다/그럴 의도는 없었지만/어쨌든/저만 잘못한 것은 아니지만/억울한 부분도 이렇게 구성된다고 한다. 조합하자면 본의 아니게 오해를 샀지만 그럴 의도는 없었습니다. 어쨌든 저만 잘못한 것은 아니라서 억울합니다.’ 이렇게 말이다.

     

    엘소드 운영자 친목 논란


    게임회사를 죽이고 살리는 역대 사과문들 = 김연교 기자


    국산 PC 온라인 액션게임 <엘소드>10년 넘도록 운영중인 대표적인 장수 게임이다. 꾸준한 인기에 힘입어 글로버 대회인 엘소드 챔피언스 리그가 기획이 되고 참가자격은 서버랭킹 기준 32위까지부터이다. 여기서 어느 길드원들이 상위 랭킹의 절반 정도를 독점했고 그것이 또 어뷰징과 대리를 통해 부정하게 만들었다는 이야기가 나오고 있었다. 이에 참다 못한 유저들이 증거를 첨부해서 신고를 하였으나 운영진으로부터 제재를 받을 뿐이었다. <엘소드>측의 대응을 보면 논란 터지고 처음 올라왔던 건 사과문 이라기 보다는 해명 문이나 입장문 격이었고 논란이 된 엘소드 챔피언스 리그 역시 취소하겠다는 안내문도 포함되어 있었다. 물론 중간중간 죄송하다는 말도 있었으나 안내가 늦어진 점에 대한 사과 그리고 엘소드 챔피언스 리그 취소에 대한 사과만 있을 뿐 유저들이 제기한 의혹에 대한 사과는 아예 없었다. 만약 그 의혹이 사실 아닌 걸로 조사결과가 나왔다면 사과문이 아니라 안내문을 쓰는 것은 맞다. 근데 문제는 유저와 운영진 간의 사적인 커뮤니케이션이 없었다.”라고 강조하였는데, <엘소드> 운영 팀장의 이름이 포함된 유저의 메신저 스크린샷이 공개돼 파장은 커져만 갔다. 이는 유저 입장에서 운영진의 해명을 불신하게 만드는 충분한 근거가 될 여지가 매우 크다. “더럽고 아니꼬워서 아이템 갈고 게임을 접을 것이다라는 일면 템갈꼬접인증 글들이 올라오기 시작하자 급기야 디렉터의 이름까지 걸고 해명 문이나 입장 문이 아닌 사과문이 올라오기에 이르렀다. 사태의 심각성을 확실히 인지한 듯한 사과문이 뒤늦게 등장한 것이다. 억울하게 오 제재 당한 유저를 구제하고 어뷰저를 제재했다는 공지도 연달아 올라오기 시작하면서 자신들의 과오에 대한 전체 유저 보상도 약속이 되었다고 한다. 디렉터의 사과문과 후속공지는 비교적 나쁘지 않은 대처였음에도 불구하고 깔끔한 민심 수습이 되지 않는 대표적인 사례라고 할 수 있다. 여기서 우리는 사과할 때 중요한 게 무엇인가 확인 가능하다. 초동 대응에 실패하면 몇 배의 희생을 치르고도 완벽한 진화가 안된다는 것이다.

     

    로스트아크 패치내역 유출 논란

    로스트아크에 대한 이미지 검색결과

    게임회사를 죽이고 살리는 역대 사과문들 = 김연교 기자

    비슷한 사건이 <로스트아크>에서도 터졌었다. 대규모 업데이트 전날이었던 2019312일 로스트아크 인벤 게시판에서는 그야말로 박터지는 갑론을박이 벌어지고 있었다. 캐릭터 중 하나인 아르카나의 밸런스가 어떻게 바뀔지를 가지고 말이다. 이 때 어떤 유저가 이런 글을 올렸는데 얼추, 대충, 방향성만 가르치는게 아닌 구체적인 수치들을 싹 다 나열해 버리는 그런 글을 올린 것이다. 그리고 업데이트를 한 결과 이 글은 쓴 유저의 예언은 대부분 진실로 판명이 났고 믿을 만한 사람한테 들었다는 그 말이 사실이었던 것이다. 이에 <로스트아크>측은 신속하게 사과문을 올렸다. “내부 직원의 심각한 권한 남용”, “횡령에 준하는 사안”, “엄중하고 강경한 조치등 문장을 사용함으로써 신속하면서도 강경한 대응을 보였었다. 애매하게 쉬쉬하는게 아닌 전부 인정하고 강경하게 대처한 것이다. 사과문의 반응 역시 좋았다. 유저들도 스마일게이트 회사 측을 압도적으로 두둔할 정도로 신뢰를 보내온 것이다. 그리고 해당 내역을 유출한 그 직원은 회사 내부에서 색출 당해 해고 조치를 당하였다고 한다.

     

    이터널 클래시 일베 논란

    이터널 클래시에 대한 이미지 검색결과게임회사를 죽이고 살리는 역대 사과문들 = 김연교 기자

    아마 우리나라 게임 역사상 사과문 하나로 제일 큰 타격을 입은 게임이 아닐까 싶다. <이터널 클래시>의 경우 특정 챕터 숫자와 그 제목이 논란이 되었는데, 챕터 4-19의 제목이 반란 진압인 것은 4.19 혁명을, 챕터 5-18의 제목이 폭동인 것은 5.18 민주화운동을 폄하하는게 아니냐는 논란이 일어난 것이다. 물론 당연히 즉각 사과문이 올라오긴 했으나 우연의 일치라고 만 하기엔 오해를 살 만한등의 표현이 기름을 붓는 결과를 낳고 말았다. 이에 여론은 점점 더 악화되자 이에 회사는 대응 수위를 점점 더 높이게 되며 담당자는 퇴사 조치, 개발사 대표가 사퇴하여 모든 광고를 중단하고 수익금 역시 사회에 환원한다는 것이다. <이터널 클래시>는 논란 최초 대응에 실패한 업계 최악의 케이스라는 오명을 쓰게 된 것이다.

     

    클로저스 티나 성우 교체 사건 및 소울워커 반사이익

    클로저스에 대한 이미지 검색결과

    게임회사를 죽이고 살리는 역대 사과문들 = 김연교 기자

    이번 사건의 경우 맥락상 페미니즘에 관한 이야기부터 하고 가야 하는데, 2018년 초반 페미니즘이 수면 위로 올라온 이후 남녀갈등이 고조되던 시기 가운데 게임 쪽 역시 예외 없이 여러 게임들이 페미니즘 논란으로 홍역을 치르기도 했다. 이 와중에 <클로저스>의 한 원화가의 트위터 발언이 발견되면서 논란의 소용돌이에<클로저스>가 함께 휘말리게 되며 한국 게임계 페미니즘 이슈의 시발점이라 볼 수 있는 <클로저스> 티나 성우 교체 사건이 일어난 것이다. 이에 2018324일 해당 원화가와 <클로저스> 개발사의 사과문이 올라왔는데, 당시 관련 이슈가 엄청 심각했던 때라 대응이 신속 했으나 결과부터 말하자면 민심 수습에 실패했고, 초기 진화는 커녕 오히려 대형 산불로 번져버리게 되는데 그 이유는 명확하게 자신의 잘못을 적시, 구체적인 대응 방안 제시 등 사과문의 정석을 지키지 않은 형식적인 사과문에 불과한 것이라는 반응이 대다수였고, 추가 대책 없이 그저 최선을 다한다는 말 밖에 없어 그냥 퉁 치는 거 아니냐는 반응 역시 대다수였다. 거기다 추가적으로 사과문을 올렸는데 문제는 이 사과문이 다른 게임인 <트리 오브 세이비어>의 사과문을 게임 이름만 바꾸고 표절한 것으로 밝혀져 논란은 더욱 더 가중되고 만 것이다.

    소울워커에 대한 이미지 검색결과

    게임회사를 죽이고 살리는 역대 사과문들 = 김연교 기자

    이러한 와중에 반사이익을 본 건 경쟁작 <소울워커>였는데, 이 게임 역시 같은 시기에 페미니즘 원화가 논란이 터진 적이 있었다. 하지만 <클로저스>와는 다르게 사과문 하나로 초기 진화는 물론 게임이 대박을 터뜨리는 결과가 나온 것이다. 사과문의 정석을 잘 지킨 것은 물론이고 해당 작업자 즉각 교체 공지까지 올림으로써 무엇이 잘못이었고 어떻게 대처하겠다가 확실하게 명시된 모범적인 사과문이라는 유저의 반응도 있었고 거기에 신규 유저 대환영 이벤트까지 완벽한 마무리를 선보인 것이다. 이게 어느 정도였냐 하면 멀티클릭 기준으로 100위권 밖이었던 <소울워커>325일부터 3일 만에 21위까지 순위가 급증하였고, 같은 기간 <클로저스> 36위에서 65위로 하락세를 겪고 만 것이다. 이러한 와중에 <소울워커>측에서 갑자기 전혀 다른 사안의 사과문 공지가 올라오게 되는데, 내용인즉슨 직원과 어떤 유저 간의 부적절한 연락과 게임 정보 유출이 있었다는 것이다. 그 사과문에서 해당 직원 징계와 해당 유저의 영구 제재까지 처리함으로써 마무리 하였다. 이번 사과문에 대해서는 굳이 공지하지 않고 내부적으로 조용히 처리해도 넘어갈 수 있는 상황이었으나 그럼에도 불구하고 솔직하게 공개하고 확실하게 처리한 후 사과문까지 올렸다는 사실에 안 그래도 좋았던 유저 분위기가 더더욱 좋아지게 된 것이다. 이러한 발 빠른 대처와 모범적인 행보로 인해 유저 주도하의 <소울워커> 기부대란 등이 일어나면서 지금까지도 모범게임으로 자리잡고 있다.

     

    사람은 누구나 실수할 수 있다. 그리고 이에 대해 사과를 할 수 있다. 하지만 우리는 형식적인 사과로 여론을 더욱 악화시킨 사례들과 모범적이고 진심이 담긴 사과로 여론이 안정화된 사례들이 있다는 것을 통해서 앞으로 많은 게임 개발사들이 좋은 게임개발과 올바른 운영으로 유저들의 마음을 사로잡을 수 있도록 하길 바란다.


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    <저작권자©서울데일리뉴스. 무단전재-재배포금지> 2019-08-29 16:45 송고
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